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FAQ

 Questions fréquentes sur la compte d'ordonnances

Questions sur les factures

Pourquoi est-ce moi qui ai reçu la facture et non pas ma caisse-maladie?
  1. Il est possible que nous ne soyons pas en possession de vos données d’assurance actuelles. Veuillez nous communiquer vos données personnelles à l’adresse e-mail suivante: team@zurrose.ch
  2. Votre caisse-maladie pratique uniquement la facturation directe au client (Assura jusque'au CHF 200.-, Intras, Maxi.ch, Moove Sympany, Sana Top, Sanagate et Supra). Veuillez transmettre la facture à votre caisse-maladie.
  3. Il s’agit de médicaments non remboursés par les caisses-maladie. Ces médicaments ne sont pas pris en charge par la caisse-maladie.
  4. Lors de la commande électronique, votre médecin vous a indiqué en tant que destinataire de la facture.

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Pourquoi n’ai-je pas reçu de facture?

La facture est généralement envoyée dans un délai de 10 jours après la livraison des médicaments.

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Est-il possible de recevoir la facture en même temps que la livraison?

Oui. Veuillez nous le signaler lorsque vous passez votre commande. Quand votre médecin transmet l'ordonnance, faites-lui part de votre souhait.

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Questions sur la livraison et la commande

J’ai des questions sur mon médicament, à qui puis-je m’adresser ?

Pour de conseil sur vos médicaments contacter notre pharmacien:

Téléphone: 0800 711 333

Email: team@zurrose.ch

Lundi - Jeudi    7.30 - 18.00 h

Vendredi          7.30 - 17.30 h

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Comment puis-je signaler des effets indésirables d’un médicament ?

Vous trouverez ici le questionnaire pour signaler les effets indésirables d’un médicament.

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Comment les stupéfiants peuvent-ils être commandés?

Pour toute commande de stupéfiants, votre médecin doit nous faire parvenir l’original de l’ordonnance.

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Est-il possible d’obtenir des médicaments en provenance de l’étranger?

Non. L’assortiment du service de livraison à domicile Zur Rose comprend actuellement tous les médicaments figurant sur les listes A à E de Swissmedic, l’Institut suisse des produits thérapeutiques.

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Pourquoi n’ai-je pas reçu de bon de commande ultérieure?
  • Il est possible que l’ordonnance ait expiré.
  • Il est possible que la quantité prescrite sur l’ordonnance ait déjà été livrée. Au cas où le bulletin de livraison ou le courrier qui vous a été adressé ne contient pas d’informations sur la commande ultérieure, veuillez demander à notre service clientèle (tél. 0800 711 333 ou e-mail: team@zurrose.ch) si l’ordonnance est encore valable pour des commandes ultérieures. Si ce n’est plus le cas, veuillez demander à votre médecin de renouveler l’ordonnance en vue de la prochaine commande.

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Le paquet doit-il être envoyé en recommandé?

Oui. L’envoi des médicaments se fait toujours en recommandé. Les colis sont remis au destinataire (adulte) contre signature uniquement.

Une personne adulte devra être présente pour la réception et contre signature du colis.

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Pourquoi recevons-nous plusieurs colis à la même adresse?

Pour les personnes d'un même foyer, une adresse de livraison groupée personnelle est possible. Pour cela, les commandes doivent être envoyées à Zur Rose dans la même enveloppe.

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Quelle est la durée de livraison?

Les produits en stock chez nous sont généralement livrés dans les 2 jours ouvrables (lundi – vendredi) dès réception de la commande. La Poste ne livre pas de colis les samedis et dimanches ni les jours fériés.

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Pourquoi les médicaments commandés n’ont-ils pas encore été livrés?
  • Le délai de livraison est de 2 jours ouvrables dès réception de la commande.
  • Il est possible qu’il s’agisse de médicaments réfrigérés. Pour de tels médicaments, nous convenons avec vous d’une date de livraison. Pour convenir d’une date, veuillez vous adresser à notre service clientèle (tél. 0800 711 333).
  • Il est possible qu’il s’agisse d’un article commandé spécialement. La livraison peut par conséquent prendre quelques jours. Vous trouverez cette information sur le bulletin de livraison où sur le lettre adressè séparément. 

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Comment les médicaments réfrigérés sont-ils livrés?

Les médicaments réfrigérés sont livrés dans des boîtes spéciales. Nous convenons avec vous d’une date de livraison.

Si la livraison n’est pas possible, l’envoi sera retourné directement à Zur Rose par la poste et devra être déposer.

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Que se passe-t-il si l’on n’est pas chez soi au moment de la livraison des médicaments?

Concernant les médicaments non réfrigérés, vous avez la possibilité de convenir avec la Poste d’une seconde distribution gratuite ou de retirer, dans les 7 jours, le colis au bureau postal avec l’avis de retrait.
Les médicaments réfrigérés nous sont immédiatement retournés et doivent être éliminés aux frais du client.

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Une livraison à l’étranger est-elle possible?

Non. La livraison est assurée uniquement en Suisse au lieu de domicile ou à une autre adresse souhaitée, par exemple lieu de travail, appartement de vacances, etc. Pour des livraisons vers l’Allemagne, veuillez vous adresser à la pharmacie de vente par correspondance Zur Rose en Allemagne www.zurrose.de.

 

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Y a-t-il une quantité minimum à commander?

Non. Les médicaments sur ordonnance sont toujours livrés franco de port.

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Questions sur l’ordonnance

Quelle est la validité d’une ordonnance permanente?

Sauf indication contraire, une ordonnance permanente est valable six mois.

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Est-il possible d’envoyer une ordonnance par fax ou par e-mail ou encore une copie par courrier postal?

Pour des raisons légales, nous ne pouvons accepter aucune ordonnance envoyée par fax ou par e-mail, ni même une copie envoyée par courrier postal. Si votre médecin nous transmet vos données d’ordonnance par voie électronique, vous recevrez vos médicaments rapidement et sûrement. Demandez à votre médecin s’il possède le logiciel nécessaire pour ce faire.

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Les ordonnances en provenance de l’étranger sont-elles aussi acceptées?

Non. Nous avons l’obligation de traiter des ordonnances originales qui ont été délivrées par des médecins pratiquant en Suisse. Si votre ordonnance originale a été délivrée en Allemagne, veuillez vous adresser à la pharmacie de vente par correspondance Zur Rose en Allemagne, www.zurrose.de.

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Pourquoi la commande a-t-elle été réduite?

Pour des raisons de sécurité et de qualité, le pharmacien peut décider de réduire la quantité de la commande. En l’absence d’informations sur le bulletin de livraison ou dans le courrier qui vous a été adressé, veuillez vous adresser à notre service clientèle (tél. 0800 711 333 ou e-mail: pharmacie@zurrose.ch).

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Questions sur le programme thérapeutique

Comment se déroule-t-il et où trouver des informations?

Notre équipe Zur Rose ServiceCare vous appelle dans un délai d’un à deux jours ouvrables après réception de l’ordonnance par Zur Rose. Ensemble, vous discutez de la première livraison de médicaments et de la procédure ultérieure.

Pour les questions et renseignements courants, une assistance téléphonique gratuite est à votre disposition du lundi au vendredi de 7h30 à 17h30.

  • DE: 0800 852 235
  • FR: 0800 852 236
  • IT: 0800 852 237
     
  • Fax: 0800 711 888

En dehors de ces horaires et le week-end, le même numéro vous renvoie vers notre assistance téléphonique d’urgence.

Nous vous offrons une assistance complète en vous déchargeant des procédures administratives auprès de votre médecin et de votre caisse-maladie.

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Comment se passe la livraison?

Nous proposons des possibilités de commande simples, discrètes et gratuites. La livraison se fait sous emballage neutre et sans frais de port.

Les médicaments réfrigérés sont toujours livrés par express Lune. La remise des envois réfrigérés se fait du mardi au samedi le matin, entre 7h00 et 9h00. Pour les médicaments non réfrigérés, vous avez le choix entre la livraison par courrier A ou par express Lune. Si vous habitez en immeuble, nous vous proposons une livraison à l’étage. Le colis est alors livré directement à l’étage indiqué.

Les médicaments vous sont livrés directement à l’adresse souhaitée (domicile ou lieu de travail en Suisse, par exemple) dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la commande chez Zur Rose.

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J’ai prévu un voyage. Comment pouvez-vous m’aider?

Nous vous aidons dans le transport de vos médicaments en Suisse et à l’étranger (par exemple, fourniture d’un sac isotherme approprié, justificatif pour les douanes).

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Questions sur coronavirus

Pourquoi peut-il y avoir un retard de livraison ?

La "Social Distancing" (distanciation sociale) est l'une des mesures adoptées par le gouvernement fédéral pour contenir le coronavirus. Afin que nous puissions également l'appliquer à nos collaborateurs du service logistique, nous travaillons actuellement par équipes. Les salariés sont donc aujourd'hui moins nombreux que d'habitude sur place. Nous devons en outre nous attendre à perdre des employés infectés - bien que nous fassions tout notre possible pour l'éviter.
Malgré l'allongement des horaires de travail et le travail posté, nous ne serons pas toujours en mesure de traiter le volume de commandes sensiblement accru au même rythme que d'habitude. Soyez toutefois certain que, malgré cette situation exceptionnelle, nous faisons tout notre possible pour traiter votre commande rapidement et dans le respect de la qualité.

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Dois-je faire des stocks de médicaments en raison du coronavirus ?

Non. Nous avons augmenté plusieurs fois notre stock en raison de la crise du coronavirus ? Le 18/03/2020, le Conseil fédéral a toutefois décrété des restrictions quantitatives pour certains médicaments. Vous pouvez trouver plus d'informations ici.

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Y a-t-il des pénuries de certains médicaments ?

Nous ne connaissons actuellement pas plus de pénuries qu'avant la propagation du coronavirus. En cas de pénurie d'un de vos médicaments, nous vérifierons avec votre médecin s'il existe un substitut.

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Que se passe-t-il pour les médicaments lorsque les frontières ferment ?

Il n'existe, pour le moment, aucun fabricant de médicaments qui signale des pénuries pour cette raison - même lorsque les matières premières de certains médicaments sont produites à l'étranger.

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Puis-je commander des masques de protection auprès de Zur Rose ?

Oui, les masques d'hygiène sont disponibles sur zurrose-shop.ch.

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Est-il possible de faire un test du coronavirus dans une pharmacie publique ?

Non, ce n'est malheureusement pas possible actuellement.

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Comment puis-je fabriquer du désinfectant moi-même ?

Lorsqu'on fabrique du désinfectant, il est facile de commettre des erreurs. C'est pourquoi nous vous déconseillons de fabriquer vous-même du désinfectant.
Pour vous protéger contre les maladies - qu'il s'agisse du coronavirus ou de toute autre infection -, le mieux est de vous laver soigneusement les mains.
Lavez-vous les mains plusieurs fois par jour, après chaque passage aux toilettes, avant de cuisiner ou de manger, et lorsque vous rentrez chez vous. Lavez-vous soigneusement avec de l'eau et du savon les paumes de mains, le dos des mains, les doigts et entre les doigts pendant 20 secondes.

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Zur Rose connaît-il des problèmes de livraison ?

Nous avons augmenté plusieurs fois notre stock en raison de la crise du coronavirus. Nous ne connaissons ainsi aucun problème de livraison. Nous pouvons livrer une grande partie de nos clients sous 1 à 3 jours pour les médicaments (hormis la boutique en ligne). Merci de ne pas faire d'achats de stockage !


Vers l'offre de services "SwissExpress Mond"
La "Social Distancing" (distanciation sociale) est l'une des mesures adoptées par le gouvernement fédéral pour contenir le coronavirus. Afin de pouvoir l'appliquer également à nos livreurs, nous échelonnons les équipes de travail au sein de notre entreprise depuis le 18/03/2020. L'heure limite de livraison chez "SwissExpress Mond" est ainsi reportée de 9 h à 12 h.

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Ist Zur Rose betroffen von der Mengenkontingentierung (seit dem 3. April 2020) der Post?

Zur Rose ist Teil der «Kontinuitätsplanung Heilmittelversorgung» des Bundesamtes für wirtschaftliche Landesversorgung (BWL). Aufgrund dieses Sonderstatus ist Zur Rose von den Massnahmen der Post zur Mengenkontingentierung ausgenommen. Die Lieferung Ihrer Medikamente ist somit jederzeit sichergestellt.
 

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Puis-je être infecté par le coronavirus via votre livraison ?

On ne connaît à ce jour aucun cas d'infection via des surfaces et objets inanimés. En règle générale, le virus ne survit que quelques heures sur les objets et surfaces. Vu d'aujourd'hui, il est donc peu probable que vous puissiez être contaminé par le coronavirus via nos livraisons.
Le coronavirus se transmet principalement par les sécrétions des voies aériennes supérieures. Si ces sécrétions infectieuses atteignent les mains, qui touchent alors, par exemple, le visage, une transmission peut également avoir lieu de cette manière.
C'est pourquoi il est primordial de se laver régulièrement et soigneusement les mains.

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Questions sur Dailymed

Que se passe-t-il si un médicament de ma Dailymed Box ne peut pas m'être livré ?

En cas de pénuries, nous passons à un médicament générique, après consultation du médecin. Dans ce cas, vous serez bien évidemment informé.

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Puis-je commander des médicaments pour une plus longue période dans ma Dailymed Box ?

Tout dépend de la durée souhaitée et de vos médicaments. Nous nous tenons à votre disposition pour répondre à vos questions, veuillez pour cela contacter le service clients Dailymed : info-dailymed@zurrose.ch /

Tél.
FR: 0800 488 012
DE:0800 488 011
IT: 0800 488 013

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Contact

Besoin d’un conseil? N’hésitez pas à nous contacter par la formulaire de contact.

Zur Rose Suisse SA
Walzmühlestrasse 60
Case postale 117
8501 Frauenfeld
Tél: 0800 711 333
Fax: 0800 711 888
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