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Questions fréquentes sur la compte d'ordonnances

Questions sur les factures et les rabais

Pourquoi est-ce moi qui ai reçu la facture et non pas ma caisse-maladie?

  1. Il est possible que nous ne soyons pas en possession de vos données d’assurance actuelles. Veuillez nous communiquer vos données personnelles à l’adresse e-mail suivante:  pharmacie@zurrose.ch
  2. Votre caisse-maladie pratique uniquement la facturation directe au client (Assura, Intras, Maxi.ch, Moove Sympany, Sana Top, Sanagate et Supra). Veuillez transmettre la facture à votre caisse-maladie.
  3. Il s’agit de médicaments non remboursés par les caisses-maladie. Ces médicaments ne sont pas pris en charge par la caisse-maladie.
  4. Lors de la commande électronique, votre médecin vous a indiqué en tant que destinataire de la facture.

Pourquoi n’ai-je droit qu’à un rabais de 2,5%?

Les assurés qui ne dépendant pas d'une de nos caisses partenaires bénéficient d'un rabais de 2,5%. Pour les médicaments que vous payez vous-même, nous accordons bien entendu un rabais de 10% pour les génériques et de 2,5 à 3% en général pour les préparations originales.

Pourquoi n’ai-je pas droit à un rabais de 10%?

Un rabais de 10% sur le prix public est pratiqué pour les génériques. Demandez à votre médecin ou à notre service clientèle (tél. 0800 711 333 ou e-mail: pharmacie@zurrose.ch) si un générique est disponible pour votre médicament.

Pourquoi n’ai-je pas reçu de facture?

La facture est généralement envoyée dans un délai de 10 jours après la livraison des médicaments.

Est-il possible de recevoir la facture en même temps que la livraison?

Oui. Veuillez nous le signaler lorsque vous passez votre commande. Quand votre médecin transmet l'ordonnance, faites-lui part de votre souhait.
 

Questions sur la livraison et la commande

Comment les stupéfiants peuvent-ils être commandés?

Pour toute commande de stupéfiants, votre médecin doit nous faire parvenir l’original de l’ordonnance.

Est-il possible d’obtenir des médicaments en provenance de l’étranger?

Non. L’assortiment du service de livraison à domicile Zur Rose comprend actuellement tous les médicaments figurant sur les listes A à E de Swissmedic, l’Institut suisse des produits thérapeutiques.

Pourquoi n’ai-je pas reçu de bon de commande ultérieure?

  • Il est possible que l’ordonnance ait expiré.
  • Il est possible que la quantité prescrite sur l’ordonnance ait déjà été livrée. Au cas où le bulletin de livraison ou le courrier qui vous a été adressé ne contient pas d’informations sur la commande ultérieure, veuillez demander à notre service clientèle (tél. 0800 711 333 ou e-mail: pharmacie@zurrose.ch) si l’ordonnance est encore valable pour des commandes ultérieures. Si ce n’est plus le cas, veuillez demander à votre médecin de renouveler l’ordonnance en vue de la prochaine commande.

Le paquet doit-il être envoyé en recommandé?

Oui. L’envoi des médicaments se fait toujours en recommandé. Les colis sont remis au destinataire (adulte) contre signature uniquement.

Pourquoi recevons-nous plusieurs colis à la même adresse?

Pour les personnes d'un même foyer, une adresse de livraison groupée personnelle est possible. Pour cela, les commandes doivent être envoyées à Zur Rose dans la même enveloppe.

Quelle est la durée de livraison?

Les produits en stock chez nous sont généralement livrés dans les 2 jours ouvrables (lundi – vendredi) dès réception de la commande. La Poste ne livre pas de colis les samedis et dimanches ni les jours fériés.

Pourquoi les médicaments commandés n’ont-ils pas encore été livrés?

  • Le délai de livraison est de 2 jours ouvrables dès réception de la commande.
  • Il est possible qu’il s’agisse de médicaments réfrigérés. Pour de tels médicaments, nous convenons avec vous d’une date de livraison. Pour convenir d’une date, veuillez vous adresser à notre service clientèle (tél. 0800 711 333).
  • Il est possible qu’il s’agisse d’un article commandé spécialement. La livraison peut par conséquent prendre quelques jours. Vous trouverez cette information sur le bulletin de livraison.

Comment les médicaments réfrigérés sont-ils livrés?

Les médicaments réfrigérés sont livrés dans des boîtes spéciales. Nous convenons avec vous d’une date de livraison.

Que se passe-t-il si l’on n’est pas chez soi au moment de la livraison des médicaments?

Concernant les médicaments non réfrigérés, vous avez la possibilité de convenir avec la Poste d’une seconde distribution gratuite ou de retirer, dans les 7 jours, le colis au bureau postal avec l’avis de retrait.
Les médicaments réfrigérés nous sont immédiatement retournés et doivent être éliminés aux frais du client.

Une livraison à l’étranger est-elle possible?

Non. La livraison est assurée uniquement en Suisse et dans la principauté du Liechtenstein, au lieu de domicile ou à une autre adresse souhaitée, par exemple lieu de travail, appartement de vacances, etc. Pour des livraisons vers l’Allemagne, veuillez vous adresser à la pharmacie de vente par correspondance Zur Rose en Allemagne www.zurrose.de.

Y a-t-il une quantité minimum à commander?

Non. Les médicaments sur ordonnance sont toujours livrés franco de port.
 

Questions sur l’ordonnance

Quelle est la validité d’une ordonnance permanente?

Sauf indication contraire, une ordonnance permanente est valable six mois.

Est-il possible d’envoyer une ordonnance par fax ou par e-mail ou encore une copie par courrier postal?

Pour des raisons légales, nous ne pouvons accepter aucune ordonnance envoyée par fax ou par e-mail, ni même une copie envoyée par courrier postal. Si votre médecin nous transmet vos données d’ordonnance par voie électronique, vous recevrez vos médicaments rapidement et sûrement. Demandez à votre médecin s’il possède le logiciel nécessaire pour ce faire.

Les ordonnances en provenance de l’étranger sont-elles aussi acceptées?

Non. Nous avons l’obligation de traiter des ordonnances originales qui ont été délivrées par des médecins pratiquant en Suisse. Si votre ordonnance originale a été délivrée en Allemagne, veuillez vous adresser à la pharmacie de vente par correspondance Zur Rose en Allemagne, www.zurrose.de.

Pourquoi la commande a-t-elle été réduite?

Pour des raisons de sécurité et de qualité, le pharmacien peut décider de réduire la quantité de la commande. En l’absence d’informations sur le bulletin de livraison ou dans le courrier qui vous a été adressé, veuillez vous adresser à notre service clientèle (tél. 0800 711 333 ou e-mail: pharmacie@zurrose.ch).
 

Questions sur le programme thérapeutique

Comment se déroule-t-il et où trouver des informations?

Notre équipe Zur Rose ServiceCare vous appelle dans un délai d’un à deux jours ouvrables après réception de l’ordonnance par Zur Rose. Ensemble, vous discutez de la première livraison de médicaments et de la procédure ultérieure.

Pour les questions et renseignements courants, une assistance téléphonique gratuite est à votre disposition du lundi au vendredi de 7h30 à 17h30.
DE: 0800 711 222
FR: 0800 711 333
IT: 0800 711 444
Fax: 0800 711 888

En dehors de ces horaires et le week-end, le même numéro vous renvoie vers notre assistance téléphonique d’urgence.
Nous vous offrons une assistance complète en vous déchargeant des procédures administratives auprès de votre médecin et de votre caisse-maladie.

Comment se passe la livraison?

Nous proposons des possibilités de commande simples, discrètes et gratuites. La livraison se fait sous emballage neutre et sans frais de port.

Les médicaments réfrigérés sont toujours livrés par express Lune. La remise des envois réfrigérés se fait du mardi au samedi le matin, entre 7h00 et 9h00. Pour les médicaments non réfrigérés, vous avez le choix entre la livraison par courrier A ou par express Lune. Si vous habitez en immeuble, nous vous proposons une livraison à l’étage. Le colis est alors livré directement à l’étage indiqué.

Les médicaments vous sont livrés directement à l’adresse souhaitée (domicile ou lieu de travail en Suisse, par exemple) dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la commande chez Zur Rose.

J’ai prévu un voyage. Comment pouvez-vous m’aider?

Nous vous aidons dans le transport de vos médicaments en Suisse et à l’étranger (par exemple, fourniture d’un sac isotherme approprié, justificatif pour les douanes).